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現(xiàn)在搞產(chǎn)品或者設(shè)計(jì)的人，張嘴閉嘴都在談?dòng)脩趔w驗(yàn)。而那句“哥玩的不是游戲，玩的是寂寞”其實(shí)更準(zhǔn)確的說(shuō)玩的就是體驗(yàn)。那何為用戶體驗(yàn)？下面我們就來(lái)追根溯源來(lái)看看體驗(yàn)是什么發(fā)展跟來(lái)的。

1.1. 經(jīng)濟(jì)供給物的四個(gè)階段

從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講，我們的供給物分：產(chǎn)品、商品、服務(wù)、體驗(yàn)，四個(gè)階段。而每個(gè)一階段都是遞進(jìn)關(guān)系，是根據(jù)我們社會(huì)的物質(zhì)豐富，技術(shù)發(fā)展和文化的進(jìn)步一起同步升級(jí)。

產(chǎn)品：是從自然界中開(kāi)發(fā)出來(lái)的可互換的材料。

商品：是公司標(biāo)準(zhǔn)化銷售的有形產(chǎn)品。

服務(wù)：是為特定顧客所演示的無(wú)形活動(dòng)。

體驗(yàn)：是使每個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件。

當(dāng)每一個(gè)階段市場(chǎng)環(huán)境飽和以后，那么就必然要升級(jí)到另一個(gè)階段，也就是進(jìn)化。而我們現(xiàn)在所面臨的階段就是“體驗(yàn)”。

1.2. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

農(nóng)產(chǎn)品是可加工的，商品是有實(shí)體的，服務(wù)是無(wú)形的，而體驗(yàn)是難忘的。

體驗(yàn)事實(shí)上是一個(gè)人達(dá)到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時(shí)，他意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺(jué)。結(jié)果是沒(méi)有哪兩個(gè)人能夠得到完全相同的體驗(yàn)經(jīng)歷，因?yàn)槿魏我环N體驗(yàn)其實(shí)都是某個(gè)人本身心智狀態(tài)與那些籌劃事件之間互動(dòng)額作用的結(jié)果。

雖然體驗(yàn)舞臺(tái)提供者的工作就在表演的瞬間消失了，但這種體驗(yàn)的價(jià)值會(huì)在欣賞者的記憶中留下深刻印象。大多數(shù)父母帶著他們的孩子到迪斯尼世界，不是為了這一件事本身，而是為了使得家庭成員共同分享這個(gè)令人難忘的經(jīng)歷，這種經(jīng)歷成為其家庭日常交流的一個(gè)組成部分。盡管這種經(jīng)歷不能觸摸得到，但人們?nèi)匀徽湟曀驗(yàn)樗膬r(jià)值就在他們心中，并且經(jīng)久不衰。

為了增加顧客的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)他們的商品–實(shí)質(zhì)上就是將商品體驗(yàn)化。

為什么Iphone一部手機(jī)可以賣到5000塊，而且還供不應(yīng)求。為什么Sony Vaio電腦同樣的配置下竟然比其他對(duì)手價(jià)格貴一倍？但是絲毫沒(méi)有影響其銷量。這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的力量。

2. 武器一：生動(dòng)傳神的視頻

我們經(jīng)常會(huì)為了怎樣把一款新產(chǎn)品，如何在網(wǎng)頁(yè)上展示的更好而絞盡腦汁，用漂亮的圖片？大幅的文字描述？Flash交互式介紹？

在2007年有一款全新的，非常吸引人又非常復(fù)雜的產(chǎn)品上市了。那就是Iphone，在apple網(wǎng)站除了一張很大很漂亮的圖片做介紹以外，還采用了一段10幾分鐘的視頻。這段視頻只有純白色的背景+一個(gè)解說(shuō)員+iphone。雖然元素如此簡(jiǎn)單，但是經(jīng)過(guò)精心安排的片段不僅把iphone的主要功能講述非常清晰，而且有一種身臨其境的參與感。這種感覺(jué)就好比你對(duì)面有一個(gè)人拿著iphone給你做現(xiàn)場(chǎng)演示一樣。當(dāng)年iphone大獲成功，同時(shí)這種視頻演示方式+youtube的興起。一夜之間在互聯(lián)網(wǎng)上紛紛被效仿。

2.1. 視頻勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)

我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)，一圖勝千言。而到了如今的互聯(lián)網(wǎng)，到不如說(shuō)一視頻勝千言。我們都知道一般的用戶在網(wǎng)上都是瀏覽，而不是閱讀。這樣無(wú)論是圖還是文字，都很難吸引用戶長(zhǎng)時(shí)間的停留在一個(gè)地方，即使這個(gè)地方做得再好。用戶也就多掃幾眼而已。所以很多公司為了吸引用戶更長(zhǎng)的時(shí)間停留，就采用了flash交互式展示的方式。這樣用戶可以有參與感，會(huì)停留的時(shí)間更多一些。但是因?yàn)橛胒lash交互展示的方式設(shè)計(jì)比較復(fù)雜，一旦設(shè)計(jì)不好的話。很容易造成用戶使用的困擾。反而會(huì)對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)生負(fù)面的影響。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶的網(wǎng)速越來(lái)越快。用視頻的方式來(lái)展示新展品，如今變成則更好的方式。

2.1.1. 視頻是圖像的集合

我們說(shuō)一圖勝千言，那么視頻是圖像的集合，那么視頻都是萬(wàn)語(yǔ)了。也就是說(shuō)視頻可以在更短的時(shí)間內(nèi)讓用戶理解所表達(dá)更多的內(nèi)容。

2.1.2. 視頻更容易吸引

網(wǎng)頁(yè)上大部分是靜態(tài)的內(nèi)容，無(wú)論是圖片還是文字。那么視頻是動(dòng)態(tài)的，也就是說(shuō)視頻的反差性可以更加吸引用戶的目光進(jìn)行關(guān)注。

2.1.3. 視頻+聲音讓用戶有身臨其境

視頻其實(shí)包括兩個(gè)部分，一個(gè)是動(dòng)態(tài)圖像還有一個(gè)就是聲音。視頻的這種方式實(shí)際上是和我們一般生活中的交互方式是一樣的，譬如你看一個(gè)人的行動(dòng)，或者和一個(gè)人談話。也都是動(dòng)態(tài)的圖像+聲音而已。所以視頻可以更好的模擬真實(shí)的環(huán)境，這樣容易讓用戶身臨其境產(chǎn)生共鳴。

2.2. Screencast+YOUKU

其實(shí)我們說(shuō)了這么說(shuō)多，那么視頻到底好做嗎？在我們的印象中，視頻可能是拿攝像機(jī)拍攝還有演員道具什么的。而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)講，其實(shí)可以用幾乎不花一分錢(qián)的方式來(lái)制作視頻，那就是Screencast。也就是用軟件來(lái)錄制產(chǎn)品能的操作流程還有講解員的聲音。然后把錄制的視頻文件上傳到y(tǒng)ouku等其它免費(fèi)的視頻網(wǎng)站上，把生成的地址掛在自己的網(wǎng)站上一切就ok了。但是如果要想做出特別出色的Screencast也是需要專業(yè)的人員或者不斷的學(xué)習(xí)才可以的。

3. 武器二：講話將重點(diǎn)

我們經(jīng)常會(huì)看到這樣的場(chǎng)景，就是一個(gè)頁(yè)面為了介紹新產(chǎn)品，密密麻麻寫(xiě)了一大堆，文字詩(shī)情畫(huà)意，圖片眼花繚亂。但是看完以后仍然不明白這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么?；蛘哂行┯脩舯容^著急，干脆就會(huì)直接忽略，要么離開(kāi)、要么立即使用。上學(xué)的時(shí)候我們上語(yǔ)文課經(jīng)常要做的功課就是，對(duì)課文分段，分析段落大意，總結(jié)中心思想。同樣做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是如此，我們不是在頁(yè)面上去寫(xiě)文章，用戶一般都很著急，他們沒(méi)有心思去看你的長(zhǎng)篇大論，所以最好就是把你文章的”段落大意”和”中心思想”直接告訴用戶。請(qǐng)不要說(shuō)些沒(méi)用的，直接講重點(diǎn)。

4. 武器三：最重要的不是首頁(yè)

無(wú)論是設(shè)計(jì)人員還是老板，總有一個(gè)概念網(wǎng)站首頁(yè)是最重要的。而其實(shí)對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，首頁(yè)固然重要。但是排在第一位的并不是首頁(yè)，而是產(chǎn)品頁(yè)面。

4.1. 是欣賞，還是買(mǎi)東西？

一個(gè)首頁(yè)設(shè)計(jì)好壞雖然可以影響到企業(yè)的形象，但是用戶往往的目的不是來(lái)欣賞你主頁(yè)的設(shè)計(jì)好壞。而是想通過(guò)網(wǎng)站找到他要買(mǎi)的東西或者產(chǎn)品的信息。我們往往把站點(diǎn)的中心放在首頁(yè)上，把首頁(yè)的設(shè)計(jì)的如何漂亮精致。而在產(chǎn)品頁(yè)上就設(shè)計(jì)的很隨意，不僅有很多布局不合理，甚至產(chǎn)品信息不全，還有錯(cuò)別字。所以我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，有很多企業(yè)花大價(jià)錢(qián)，很多的精力把首頁(yè)弄的精美和漂亮。但是銷量和流量并沒(méi)有上升多少。

如果你是經(jīng)常在淘寶購(gòu)物的人，可能就會(huì)有下面的經(jīng)歷。那你要買(mǎi)一件東西的時(shí)候，往往價(jià)格低廉并不是最關(guān)鍵的因素，最關(guān)鍵的因素就是這個(gè)店鋪是否值得信任。除了淘寶本身的信用度以外。給人信任感的一個(gè)重要因素就是產(chǎn)品頁(yè)面設(shè)計(jì)是否精美，產(chǎn)品信息是否介紹詳細(xì)。大家可以去看看，在淘寶上如果皇冠或者3~4顆磚石級(jí)別以上的?？隙ㄋ漠a(chǎn)品信息頁(yè)面是設(shè)計(jì)非常精美，信息想盡。內(nèi)容的措辭和排版都非常講究。

用戶不是來(lái)欣賞首頁(yè)的，而是來(lái)找信息或者買(mǎi)東西的。所以當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)電子商務(wù)站點(diǎn)的時(shí)候一定要把產(chǎn)品頁(yè)設(shè)計(jì)好

4.2.一個(gè)首頁(yè)和N個(gè)產(chǎn)品頁(yè)

網(wǎng)站只有一個(gè)首頁(yè)，即使你再怎么做seo，也只會(huì)被搜索引擎收錄一個(gè)頁(yè)面而已。而產(chǎn)品頁(yè)是隨著產(chǎn)品的增加而增加的，所以你的產(chǎn)品頁(yè)面設(shè)計(jì)好，就會(huì)更多的被搜索引擎收錄，并且是靠前的位置。同時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品頁(yè)面內(nèi)容想盡，設(shè)計(jì)精美。用戶就會(huì)很容易產(chǎn)品相關(guān)性瀏覽。譬如我要找的本來(lái)是一件上衣，但是我看到相關(guān)搭配里面會(huì)有鞋或褲子。那么就很有可能去瀏覽鞋和褲子進(jìn)而最終捆綁購(gòu)買(mǎi)。

5. 武器四：提供即時(shí)聯(lián)系方式

曾經(jīng)有一位臺(tái)灣的研究人員做了一系列可用性測(cè)試，是針對(duì)臺(tái)灣賽我網(wǎng)的。發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶遇到問(wèn)題的時(shí)候，如果不是比較棘手那么就看看幫助自己多試驗(yàn)幾次。如果是比較棘手的情況，那么第一時(shí)間就是找到站方的聯(lián)系方式，但是發(fā)現(xiàn)竟然只有emai沒(méi)有電話。郁悶不已。因?yàn)樗X(jué)得email太慢或者可能時(shí)辰大概，現(xiàn)在最需要的就是一個(gè)電話。（臺(tái)灣賽我已經(jīng)于2008年12月退出臺(tái)灣）

對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，當(dāng)用戶訪問(wèn)的時(shí)候，絕對(duì)不是因?yàn)椤凹拍?。要么不是找信息，買(mǎi)買(mǎi)東西，要么就是遇到了問(wèn)題。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)遇到問(wèn)題的時(shí)候，一定要可以快速的解決。

5.1. 為什么Email不行？

其實(shí)我們經(jīng)常認(rèn)為，國(guó)外的習(xí)慣都是Email，國(guó)內(nèi)都是用IM。進(jìn)而產(chǎn)生一個(gè)引申的想法：Email速度慢一些，IM是及時(shí)性的。這是真實(shí)的嗎？其實(shí)前者和后者根本沒(méi)有必然的關(guān)系。在國(guó)外雖然都是用Email，但是實(shí)際上大家都一樣再用Email即使聯(lián)系。也就是說(shuō)在國(guó)外，當(dāng)你有一個(gè)問(wèn)題要反應(yīng)，你發(fā)出一封Email。過(guò)不了幾分鐘馬上就會(huì)有回復(fù)。甚至?xí)臁Ｆ┤缭谌毡?，白領(lǐng)們聊天工具就是用的Outlook。

所以實(shí)際上在中國(guó)用戶已經(jīng)對(duì)Email產(chǎn)生了一種非即使的想法，所以大多數(shù)用戶都回有emai但是可能很久才會(huì)看一次。而大多數(shù)企業(yè)雖然都提供企業(yè)服務(wù)郵箱，但是可能根本就沒(méi)有專人去管理，至少我遇到幾次，email石沉大海的情況。

所以在中國(guó)用Email為客戶服務(wù)的管理方式，無(wú)論是企業(yè)還是用戶，其實(shí)都沒(méi)有那種即時(shí)的習(xí)慣。所以是根本行不通的

5.2. QQ>論壇>電話

要為客戶服務(wù)提供聯(lián)系方式，最好是即時(shí)的。所以很多公司都會(huì)有留有電話。但是我不認(rèn)為電話的方式是首選，首先電話要產(chǎn)生一定費(fèi)用。其次也是最重要的就是一些問(wèn)題上，IM更容易溝通。

聊天記錄可以保存 

更多時(shí)間去組織問(wèn)題的描述語(yǔ)言 

得到信息反饋更加快速 

另外即時(shí)的反饋論壇也不錯(cuò)，論壇可以包含上面所描述的所有有點(diǎn)，同時(shí)版主可以把經(jīng)常遇到的問(wèn)題整理形成QA這樣便于用戶查找。但是論壇需要用戶重新注冊(cè)用戶，這一點(diǎn)加高了用戶使用的門(mén)檻。